Fecha de entrada en vigor: 2023
Última actualización: 2025
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los términos y condiciones bajo los cuales Millora, con domicilio en Nubes Norte 200, Jardines del Pedregal, Álvaro Obregón, Ciudad de México, C.P. 01900, presta sus servicios de consultoría en Odoo a sus clientes.
Al adquirir un paquete de horas y/o hacer uso de los servicios de Millora, el cliente acepta y se obliga a cumplir con los términos de este SLA.
1. Definiciones
- Millora: Empresa Partner de Odoo que presta servicios de consultoría, implementación y capacitación.
- Cliente: Persona física o moral que adquiere paquetes de consultoría en Odoo.
- Paquete de Horas: Bloque de tiempo adquirido para recibir asesoría.
- Niveles de Consultoría: Clasificación del servicio según la complejidad de las aplicaciones de Odoo.
- Soporte vía WhatsApp: Servicio opcional sujeto a reglas específicas de uso.
- SLA: Acuerdo de Nivel de Servicio que define reglas de operación.
2. Niveles de Aplicaciones y Tipos de Consultoría
Las aplicaciones de Odoo se clasifican en cuatro niveles según su complejidad. El cliente deberá adquirir las horas correspondientes al nivel requerido.
| Nivel | Aplicaciones Cubiertas |
|---|---|
| Básico | Ventas, Compras, CRM, Contactos, Mantenimiento, Calidad, Empleados. |
| Intermedio | Todo lo de Básico + Inventario A, Contabilidad A, Suscripciones, Punto de Venta. |
| Avanzado | Todo lo de Intermedio + Contabilidad B, Inventario B, Código de Barras, Fabricación. |
| PRO | Todo lo de Avanzado + Contabilidad C (Contabilidad Completa). |
Si el cliente necesita soporte en aplicaciones de un nivel superior, deberá adquirir un paquete de ese nivel con su respectivo costo.
3. Paquetes de Horas y Descuentos
- 10 horas → 20% de descuento.
- 50 horas → 30% de descuento.
- 100 horas → 40% de descuento.
Vigencia de las horas:
- Las horas deben usarse en un plazo máximo de 12 meses desde la compra.
- No se pueden transferir ni reembolsar.
- En casos excepcionales, el cliente puede solicitar la reasignación de horas a otro usuario dentro de su empresa, previa autorización de Millora.
4. Disponibilidad del Servicio
- Horario de atención:
- Lunes a Viernes: 9:00 AM – 6:00 PM.
- Sábados, domingos y días festivos: No hay servicio, salvo acuerdo especial con tarifa adicional.
- Tiempo de respuesta:
- Consultas por correo: Máximo 48 horas hábiles.
- Consultas por WhatsApp (si aplica): Máximo 4 horas hábiles.
Tiempo de resolución estimado:
| Tipo de Consulta | Tiempo Estimado |
|---|---|
| Dudas generales de uso | 24 a 48 horas hábiles |
| Configuración básica | 3 a 5 días hábiles |
| Análisis de procesos | 5 a 7 días hábiles |
| Desarrollo y personalización | 10 a 15 días hábiles |
Ejemplos de incidencias críticas vs. no críticas:
✅ Ejemplo de incidencia crítica: Odoo no permite facturar.
❌ Ejemplo de incidencia NO crítica: Un usuario no puede acceder, pero otros sí pueden.
5. Uso y Administración de Horas Adquiridas
- Las sesiones se descuentan en bloques mínimos de 30 minutos.
- Extensiones no autorizadas: Si el cliente intenta extender una sesión sin horas adicionales, se dará por concluida la sesión y se solicitará la compra de más horas antes de continuar.
Soporte vía WhatsApp (Opcional y sujeto a disponibilidad)
- Se descontará el 20% de las horas compradas para activar este servicio.
- No se garantiza respuesta inmediata.
- No incluye configuración ni implementación.
- Millora se reserva el derecho de suspender el soporte vía WhatsApp si el cliente abusa del canal sin derecho a reembolso.
6. Programación, Cancelación y No Show
- Las sesiones deben programarse con al menos 24 horas de anticipación.
- Cancelaciones con menos de 12 horas de anticipación: Se descontará 30 minutos del saldo disponible.
- No Show (falta de asistencia sin previo aviso): Se descontará 1 hora completa.
7. Casos Especiales y Urgencias Fuera de SLA
- Consultas fuera del horario laboral → Recargo del 50%.
- Soporte urgente fuera del SLA → Se cotizará como servicio de emergencia con tarifa mayor a la estándar.
- Solicitudes de consultoría fuera del horario laboral deben solicitarse con al menos 24 horas de anticipación.
8. Escalamiento de Incidencias
Si una solicitud no es resuelta en el tiempo estimado, se elevará al siguiente nivel de consultoría:
- Nivel 1: Consultor estándar.
- Nivel 2: Consultor senior.
- Nivel 3: Coordinación de soporte.
- Nivel 4: Se recomienda contratar un desarrollo específico.
9. Responsabilidad del Cliente y Seguridad
- Millora no es responsable de problemas de rendimiento derivados de la infraestructura del cliente.
- Cualquier corrección derivada de errores del cliente requerirá la compra de horas adicionales.
10. Modificaciones al SLA
- Millora podrá modificar este SLA en cualquier momento con un aviso previo de 30 días naturales.
11. Ley Aplicable y Jurisdicción
Este SLA se regirá por las leyes de México. Cualquier disputa será resuelta en los tribunales de la Ciudad de México.
12. Contacto
- Correo de atención a clientes: info@millora.com.mx
- Sitio web: millora.odoo.mx