Fecha de entrada en vigor: 2025
Última actualización: 2025
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los términos y condiciones bajo los cuales Millora, con domicilio en Nubes Norte 200, Jardines del Pedregal, Álvaro Obregón, Ciudad de México, C.P. 01900, proporcionará servicios de soporte en Odoo a sus clientes. Al adquirir una póliza de soporte y/o utilizar los servicios de Millora, el cliente acepta y se compromete a cumplir con los términos de este SLA.
1. Millora como Partner Oficial de Odoo
- Millora es Partner Oficial de Odoo, lo que garantiza que nuestros consultores están capacitados en la plataforma.
- Si una falla proviene directamente de Odoo, Millora hará todo lo posible por encontrar una solución, pero no puede garantizar tiempos de respuesta para problemas que dependen exclusivamente de Odoo.
- En estos casos, Millora escalará la incidencia a Odoo, y los tiempos de resolución dependerán de la respuesta de Odoo S.A.
2. Cobertura del Soporte
- Para conocer si un problema está cubierto, el cliente debe consultar con su ejecutivo de cuenta.
- El soporte cubre únicamente incidencias sobre módulos actuales y/o hayan sido implementados por Millora que el cliente tenga en su sistema.
- No incluye configuraciones ni desarrollos. Para estos casos, el cliente debe contratar horas de capacitación y/o desarrollo.
- No hay límite en la cantidad de aplicaciones cubiertas, siempre que formen parte de los módulos actuales del cliente y/o hayan sido implementados por Millora
- El cliente puede subir o bajar de póliza en cualquier momento.
- En caso de downgrade (bajar de nivel), no hay reembolso del mes en curso.
3. Modalidades de Soporte
Millora ofrece distintas opciones de soporte según la póliza contratada:
- 100% Remoto: Soporte exclusivamente por medios digitales.
- Visitas Mensuales (Solo en CDMX y Área Metropolitana): Soporte remoto complementado con visitas in situ.
- In-plant (Solo en CDMX y Área Metropolitana): Un experto de Millora trabaja en las instalaciones del cliente por un período acordado.
Condiciones de las visitas in situ:
- Las visitas solo aplican en el mes contratado y no son acumulables.
- Se deben agendar con al menos 48 horas de anticipación y están sujetas a disponibilidad.
- Si el cliente requiere más visitas en un mes, puede adquirir visitas adicionales con costo extra.
- Si la necesidad de visitas adicionales es frecuente, se recomienda subir de nivel de póliza.
- Si una visita es cancelada con menos de 24 horas de anticipación, se contará como realizada.
4. Medios de Comunicación y Soporte Vía WhatsApp
Canales disponibles según la póliza contratada:
- Ticket/Correo Electrónico: Canal principal para la gestión de solicitudes.
- WhatsApp: Disponible únicamente si el servicio está contratado en la póliza.
- Llamadas Programadas: Videollamadas para atender casos específicos.
- Línea de Emergencia: Para incidencias críticas que requieren atención inmediata.
Condiciones del soporte por WhatsApp:
- Tiempo de respuesta máximo de 4 horas en el horario contratado en la póliza.
- No se realizan configuraciones ni cambios en el sistema vía WhatsApp. Para esto, se debe agendar una videollamada.
- Las consultas son ilimitadas, pero solo pueden realizarlas los contactos designados (SPoC).
- Millora se reserva el derecho de limitar el número de consultas si detecta un uso excesivo o no razonable.
5. Tiempos de Respuesta y Resolución
Millora se compromete a los siguientes tiempos de respuesta según la póliza contratada:
- Mismo día hasta las 14:00: Solicitudes recibidas antes de las 14:00 serán atendidas el mismo día.
- Mismo día hasta las 17:00: Solicitudes recibidas antes de las 17:00 serán atendidas el mismo día. Puede aplicar un costo adicional.
- Emergente: Atención inmediata para situaciones críticas. Puede aplicar un costo adicional.
Ejemplos de Incidencias Críticas vs. No Críticas:
✅ Ejemplo de incidencia crítica: Odoo no permite facturar.
❌ Ejemplo de incidencia NO crítica: Un usuario no puede acceder, pero otros sí pueden.
6. Registro de Uso de Soporte y Escalamiento de Incidencias
- Cada solicitud de soporte será registrada en el sistema con un número de ticket, consultor asignado y resolución.
- Si el cliente no responde en 48 horas después de recibir una solución, el caso se considerará cerrado.
- Proceso de escalamiento interno:
- Nivel 1: Se atiende en el tiempo estándar del SLA.
- Nivel 2: Si no se resuelve en el tiempo estimado, se eleva a un consultor senior.
- Nivel 3: Solo se marca como emergencia si cumple con los criterios de "incidencia crítica".
7. Condiciones de Pago, Cancelaciones y Reactivaciones
- No hay plazo forzoso. El cliente puede cancelar en cualquier momento.
- No hay reembolsos en caso de cancelación.
- El pago debe realizarse dentro de los primeros 5 días de cada mes.
- Si el pago no se recibe, el soporte será suspendido hasta la regularización del pago.
- En caso de cancelación y posterior reactivación, la nueva contratación estará sujeta a disponibilidad y condiciones vigentes.
🔹 Opcional: Renovación Automática
- Las pólizas pueden renovarse automáticamente a menos que el cliente notifique su cancelación con al menos 5 días de anticipación al vencimiento.
8. Responsabilidad de Millora sobre Infraestructura del Cliente
- Millora no es responsable de problemas de rendimiento derivados de la infraestructura del cliente, como servidores propios o conexiones de red deficientes.
- Se recomienda que el cliente consulte con su proveedor de hosting en estos casos.
9. Modificaciones al SLA
- Millora podrá modificar este SLA en cualquier momento con un aviso previo de 30 días naturales.
10. Ley Aplicable y Jurisdicción
Este SLA se regirá por las leyes de México. Cualquier disputa será resuelta en los tribunales de la Ciudad de México.